«сами мы не местные, доехать домой не на что, купите наш оракл ентерпрайз».

Смотреть стыдно.

Система CRM — (сокр. от англ. Customer Relationship Management — управление взаимодействием с клиентами) — корпоративная информационная система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценке их эффективности (цитата с сайта Википедии, поиск на означенном сайте по слову «CRM» выдаст читателю краткое и понятное введение в проблему).

Массовый потребитель не делает различия между методологией CRM и программным обеспечением CRM-систем. Этим, видимо, объясняется как отсутствие профессионального подхода к выбору и внедрению систем CRM, так и наблюдающееся сплошь и рядом позиционирование тупого «коллективного органайзера» в качестве современной системы CRM.

По сути, распространенные на рынке CRM-программы направлены на поддержку sales force automation — информационное обеспечение и автоматизацию продаж. Более того, наблюдавшаяся в последнее время некоторая дискредитация самого термина CRM (вследствие появления на Западе огромного количества программ для поддержки CRM), привела к появлению видоизмененного термина Customer Management, или Управление Клиентами. Собственно, ничего плохого в этом нет, но налицо явное смещение акцентов в сторону систематического манипулирования потребителем. Будем надеяться, что все это — во благо покупателя товаров и услуг.

Общие вопросы выбора и внедрения CRM

Изучая предложения поставщиков программного обеспечения CRM, стоит заметить, что подавляющее большинство функций системы CRM уже присутствует или может быть легко добавлено в корпоративную информационную систему, ориентированную в основном на учет хозяйственных операций. Список контрагентов в такой системе имеется, развитая инфраструктура управления доступом к данным, равно как и сами данные о приходах и расходах денежных средств и товарно-материальных ценностей — тоже имеются. Проблемы могут возникнуть в случае необходимости хранить в электронном виде большое количество клиентских документов, и тем более в случае необходимости быстро производить поиск в архиве документов.

Но систем, включающих в себя как учет, так и документооборот, и объединяющий их пользовательский интерфейс CRM-системы, не так много. Доступных малому и среднему бизнесу — практически нет. Возможность использовать одновременно несколько информационных систем, а также возможность программной интеграции CRM с документооборотом и оперативным учетом, необходимо специально рассматривать в каждом конкретном случае. Однако любая насильственная интеграция разработанных разными поставщиками программных систем — предпосылка для сильного снижения надежности всей информационной инфраструктуры компании. Проблема усугубляется при построении распределенных систем, работающих одновременно в разных офисах и обменивающихся данными в автоматическом режиме, ведь чем больше выполняется преобразований данных перед вводом в очередную информационную систему, тем выше вероятность программной ошибки.

Для работающей компании обычно невозможна, или нерациональна, резкая смена бизнес-процессов, в том числе и переход на новую информационную систему (или вновь затеянная автоматизация большого числа участков повседневной работы). Оптимальным представляется внедрение новых программ поэтапно, начиная с некритичных участков — таких, например, как архив отработанных документов, внедрение нового формата внутренней отчетности о продажах и т.д. Наиболее сложно внедрять системы, отвечающие за каждодневную, постоянно выполняемую деятельность — выписка документов, телефонные продажи. В этом случае возможно активное неприятие внедряемой системы конечными пользователями. И далеко не факт, что в неуспехе внедрения виноваты эти самые пользователи — быть может, наблюдавшийся откровенный саботаж явился сигналом о неверном выборе системы для внедрения?..

Три типа CRM

Сегодня выделяют три типа, или уровня, деятельности, обеспечиваемой системами CRM. Это так называемые оперативный, аналитический и коллаборационный CRM. При этом аналитический CRM — примитивный ввод записей о контактах, клиентах, планируемых мероприятиях. Если бы не интеграция с перечнем клиентов, любая бесплатная система groupware вполне могла бы обеспечивать перечисленные функции. Аналитический CRM базируется на сводной отчетности OLTP-системы, и проблема с его организацией может возникнуть только в тех компаниях, в которых роль системы оперативного учета возлагается на бухгалтерскую систему, имеющую совершенно другие задачи.

Коллаборационный CRM наилучшим образом реализуется через веб-сайт компании — и опросы, и переписка, и, возможно, рассылка предложений и поздравлений по списку клиентов… В случае с интернет-магазином система учета и резервирования товаров может выполнять определенное количество функций CRM — это, например, возможность для клиента ввести заказ и отслеживать его состояние, или возможность для менеджера по продажам информировать клиента о текущих заказах и новых предложениях.

Подводя итог, можно сделать вывод о том, что понятие CRM в применении к программному обеспечению — по большей части маркетинговая уловка, а отдельно взятая система CRM практически бесполезна без тесной интеграции с OLTP (в том числе с интернет-магазинами компании) и системой внутреннего электронного документооборота. Исключений два: или количество продаж невелико, и основная работа в информационной системе относится именно к CRM, или интерфейс CRM-системы настолько продуман и удобен, что необходимость тратить ресурсы на интеграцию разнородных информационных систем становится оправданной.

Веб-сервер, почтовый сервер, прокси-сервер

Если Вы хотите использовать в работе MS Exchange, IIS, соответствующие им прокси-сервер и файрволл — очень хорошо, попробуйте получить у поставщика софта консультацию на предмет минимальных требуемых характеристик оборудования. Вам, в общем-то, деваться будет некуда — к примеру, если Ваш сайт написан на ASP.

Если же надо быстро, удобно и дешево — поставьте в качестве сервера обыкновенный офисный компьютер, на него, на Ваш вкус, FreeBSD или Linux, и забудьте о нем на два-три года. Можно на всякий случай организовать программный RAID и для страховки периодически копировать каталоги ОС на резервный носитель.

Существует еще рекомендация никогда не ставить СУБД для веб-сайта на тот же компьютер, что и веб-сервер. Это имеет большой практический смысл, хотя и заставляет беспокоиться о бесперебойной работе двух компьютеров вместо одного. Впрочем, веб-сервер вряд ли будет создавать проблемы. Сказанное не относится к случаю очень высокого потока посетителей на сайт. В последнем случае следует консультироваться у специалистов. Но этот поток ведь еще получить нужно.

Файл-сервер

Чтобы определить конфигурацию файл-сервера, необходимо хотя бы приблизительно знать количество пользователей, характеристики хранимых на сервере данных и интенсивность работы с сервером. Но если файл-сервер предполагается использовать для хранения обыкновенных офисных документов, то даже устаревшее оборудование будет отличным выбором. Установка нового сервера в этом случае — дань требованиям надежности, но никак не требованиям высоких характеристик. В качестве дискового массива прекрасно будет работать пара зазеркаленных IDE-дисков. Зеркало, то есть RAID1, имеет смысл организовать программно. Для этого имеются удобные средства как в Windows, так и (еще более удобные) в Linux. Не следует ни использовать встроенный в некоторые платы IDE RAID-контроллер, ни покупать аналогичный контроллер на PCI-плате. Быстрее работать не станет, а вот надежность снизится.

Хранение всех пользовательских данных, в том числе и почтовых баз, на сетевом диске, предъявляет повышенные требования как к серверу, так и к сети. В этом случае простым новым офисным компьютером уже не обойтись. Будет оправдана покупка дискового массива и скоростной интерфейс между сервером и коммутатором сети.

Полиграфические макеты, размер которых достигает сотен мегабайт, вполне можно хранить на сервере. Но работать с такими файлами следует с локального диска, а на сервер загружать только готовые макеты и важные промежуточные копии.

Сервер СУБД

В большинстве случаев сервер СУБД является самым тяжело нагруженным из компьютеров, работающих в Вашем офисе. Если есть возможность дублировать сервер базы данных и сконфигурировать работающие на нем приложения так, чтобы при выходе сервера из строя иметь работающую базу данных на резервном сервере — очень хорошо. Но это идеальный случай, и обычно данные копируются с некоторой задержкой. Можно ли распространить транзакции ввода данных на несколько серверов (конечно, если не строить кластер), автору неизвестно. Но для нас это не очень и важно, так как есть более рациональные, простые и дешевые способы повышения надежности информационной системы.

При покупке сервера СУБД нельзя экономить на:

• корпусе, блоках питания и вентиляторах — все ставить мощное и с запасом;
• типе оперативной памяти — под нагрузкой обычная память в конце концов начнет давать ошибки;
• объеме оперативной памяти — чем больше, тем лучше;
• жестких дисках — чем быстрее, тем лучше, чем больше, тем лучше;
• сетевых картах — они и без того дешевы;
• контроллерах SCSI — все встроенные в чипсеты контроллеры — фикция;
• материнских платах — сейчас в серверы начального уровня ставят обыкновенные материнские платы от той же, например, Asus, но это не значит, что можно любую «писюковую» плату поставить в сервер и он не будет «падать» по нескольку раз в день.

Зато можно сэкономить на:

• процессорах — необходимое количество процессоров определяется количеством одновременно работающих пользователей, и если Вы сумеете за счет грамотного выбора эксплуатируемых программных систем обойтись одно- или двухпроцессорным сервером, то сэкономите много денег. Это как раз тот случай, когда стоимость программ нельзя рассматривать отдельно от стоимости оборудования;
• графической подсистеме — хватит той, которая есть на материнской плате, или поставьте самую дешевую, но новую и от хорошего вендора.

Тонким моментом в выборе конфигурации сервера является возможность дальнейшего расширения — добавление процессоров, добавление оперативной памяти или добавление жестких дисков. Если Вы спрогнозируете рост Вашей корпоративной БД на пару-тройку лет вперед, и будете рассчитывать через год приобрести второй процессор или добавить памяти, то далеко не факт, что Вы сможете купить такое же или действительно совместимое железо. Поэтому сервер надо конфигурировать сразу и насовсем. Даже жесткие диски следует иметь про запас, так как режим работы RAID-массива без одного или двух вышедших из строя дисков штатным не является. Лучше сразу поставить в сервер бережно хранимые запасные диски и спокойно анализировать причины аварии, чем в спешке искать совместимые запасные части по всему городу.

Конечно, выбор сервера следует доверить специалистам, но стоит проверить обоснованность их решений. Отличную независимую консультацию можно совершенно бесплатно получить, к примеру, на сайте «Тринити» (найдите сами).

Брэндовый сервер — далеко не всегда самое оправданное решение, тем более в случае, когда Вы сами определяете корпоративные стандарты на поставщиков оборудования.

Задачи резервного копирования

Задачи резервного копирования просты и очевидны.

• Обеспечить сохранность возможно более свежих рабочих данных при утрате или повреждении основных носителей рабочей информации компании.
• Обеспечить возможность просмотра старых версий файлов, в том числе файлов, уже удаленных с локальной сети.
• Обеспечить надежное хранение архивных данных в течение установленного периода времени.

При этом к системе резервного копирования предъявляются определенные требования.

• Предотвратить несанкционированный доступ к служебной информации.
• Обеспечить заданную регулярность создания резервных копий.
• Обеспечить заданное время доступа к запрошенной архивной или рабочей информации.

Логическая организация резервного копирования

Здесь мы предложим простой алгоритм резервного копирования, пригодный для любой пишущей аппаратуры и носителей данных. Алгоритм использовался для CDR/CDRW и впоследствии для DVDR/DVDRW, но может быть распространен на любое оборудование.

Оперативно копировать рабочие данные на внешние носители сложно и малоэффективно. Для создания копии рабочих данных лучше всего использовать дополнительный файл-сервер. В случае с Windows в качестве файл-сервера для копирования можно использовать команду xcopy, запуская ее по расписанию, например, раз в полчаса. Ее недостатком является «неумение» стирать удаленные на основном сервере файлы, а также невозможность в определенных случаях копировать открытые пользователями на запись и не сохраненные файлы. Впрочем, наличие на дополнительном сервере файлов, которые удалены на основном — не всегда недостаток. Иногда это огромный плюс — например, в случае случайного стирания пользователем файла на сетевом диске. Надеемся, факт необходимости хранения всех файлов на сетевых ресурсах разъяснять не нужно.

Итак, с задержкой не более получаса мы имеем все данные на дополнительном сервере. Открытые и недоступные для копирования файлы xcopy сумеет скопировать в другом сеансе, или же по окончании рабочего дня. Такая система позволяет решить задачи копирования рабочих данных, а также отыскания копий удаленных файлов. Существует огромное число программ для резервного копирования, но зачем использовать их, если копирование есть в самой операционной системе?

Для отыскания копий любых файлов давностью в несколько дней, данные с дополнительного сервера следует ежедневно записывать на DVD. Чтобы избежать излишних трат, для этого можно использовать DVD-RW (или DVD+RW, что непринципиально), по одному диску на каждый рабочий день того периода, за который Вы хотите иметь резервные копии. Это может быть неделя, месяц или даже квартал. В последнем случае уже проще купить одноразовые DVD-R и складировать их до бесконечности.

Для просмотра архивных данных давностью в несколько недель или месяцев, резервные копии следует с соответствующим интервалом записывать на одноразовые носители и хранить в надежном месте. Возможно, записывать копии дважды и хранить в разных местах — в одном (удаленном, но надежном), и в другом (легко и быстро доступном).

В зависимости от степени конфиденциальности информации, файлы, подлежащие резервному копированию, можно сархивировать как есть, сархивировать с паролем или же зашифровать. Способов для этого предостаточно.

Оборудование и носители резервного копирования

В настоящее время наиболее дешевым средством резервного копирования является пишущий DVD-дисковод. Пишет он довольно быстро, и присутствует практически в любом современном компьютере. Носители довольно дешевы, что позволяет иметь любое необходимое количество архивных копий. Ограничением является объем одностороннего однослойного DVD-диска — 4,7 млрд. байт. Двусторонние диски использовать нет смысла. Двуслойные диски и более новые носители использовать тоже нет смысла из-за дороговизны пишущего и читающего оборудования.

Нет смысла ни экономить на DVD-дисководах, ни покупать дорогие. NEC или Teac отлично решат проблему. Рекомендуем, тем не менее, предварительно почитать отзывы об имеющихся на данный момент в продаже моделях. За скоростью гнаться не стоит, восьмискоростного дисковода (для DVD-RW) хватит за глаза.

Если у Вас в сети много больших файлов (фотографии, полиграфические макеты), суммарный объем которых в архиве (или даже объем отдельных файлов) превышает 4 гигабайта, то стоит задуматься над покупкой нескольких внешних жестких дисков, чтобы использовать их вместо DVD, ежедневно менять и держать копии в надежном удаленном хранилище.