Система CRM — (сокр. от англ. Customer Relationship Management — управление взаимодействием с клиентами) — корпоративная информационная система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценке их эффективности (цитата с сайта Википедии, поиск на означенном сайте по слову «CRM» выдаст читателю краткое и понятное введение в проблему).

Массовый потребитель не делает различия между методологией CRM и программным обеспечением CRM-систем. Этим, видимо, объясняется как отсутствие профессионального подхода к выбору и внедрению систем CRM, так и наблюдающееся сплошь и рядом позиционирование тупого «коллективного органайзера» в качестве современной системы CRM.

По сути, распространенные на рынке CRM-программы направлены на поддержку sales force automation — информационное обеспечение и автоматизацию продаж. Более того, наблюдавшаяся в последнее время некоторая дискредитация самого термина CRM (вследствие появления на Западе огромного количества программ для поддержки CRM), привела к появлению видоизмененного термина Customer Management, или Управление Клиентами. Собственно, ничего плохого в этом нет, но налицо явное смещение акцентов в сторону систематического манипулирования потребителем. Будем надеяться, что все это — во благо покупателя товаров и услуг.

Общие вопросы выбора и внедрения CRM

Изучая предложения поставщиков программного обеспечения CRM, стоит заметить, что подавляющее большинство функций системы CRM уже присутствует или может быть легко добавлено в корпоративную информационную систему, ориентированную в основном на учет хозяйственных операций. Список контрагентов в такой системе имеется, развитая инфраструктура управления доступом к данным, равно как и сами данные о приходах и расходах денежных средств и товарно-материальных ценностей — тоже имеются. Проблемы могут возникнуть в случае необходимости хранить в электронном виде большое количество клиентских документов, и тем более в случае необходимости быстро производить поиск в архиве документов.

Но систем, включающих в себя как учет, так и документооборот, и объединяющий их пользовательский интерфейс CRM-системы, не так много. Доступных малому и среднему бизнесу — практически нет. Возможность использовать одновременно несколько информационных систем, а также возможность программной интеграции CRM с документооборотом и оперативным учетом, необходимо специально рассматривать в каждом конкретном случае. Однако любая насильственная интеграция разработанных разными поставщиками программных систем — предпосылка для сильного снижения надежности всей информационной инфраструктуры компании. Проблема усугубляется при построении распределенных систем, работающих одновременно в разных офисах и обменивающихся данными в автоматическом режиме, ведь чем больше выполняется преобразований данных перед вводом в очередную информационную систему, тем выше вероятность программной ошибки.

Для работающей компании обычно невозможна, или нерациональна, резкая смена бизнес-процессов, в том числе и переход на новую информационную систему (или вновь затеянная автоматизация большого числа участков повседневной работы). Оптимальным представляется внедрение новых программ поэтапно, начиная с некритичных участков — таких, например, как архив отработанных документов, внедрение нового формата внутренней отчетности о продажах и т.д. Наиболее сложно внедрять системы, отвечающие за каждодневную, постоянно выполняемую деятельность — выписка документов, телефонные продажи. В этом случае возможно активное неприятие внедряемой системы конечными пользователями. И далеко не факт, что в неуспехе внедрения виноваты эти самые пользователи — быть может, наблюдавшийся откровенный саботаж явился сигналом о неверном выборе системы для внедрения?..

Три типа CRM

Сегодня выделяют три типа, или уровня, деятельности, обеспечиваемой системами CRM. Это так называемые оперативный, аналитический и коллаборационный CRM. При этом аналитический CRM — примитивный ввод записей о контактах, клиентах, планируемых мероприятиях. Если бы не интеграция с перечнем клиентов, любая бесплатная система groupware вполне могла бы обеспечивать перечисленные функции. Аналитический CRM базируется на сводной отчетности OLTP-системы, и проблема с его организацией может возникнуть только в тех компаниях, в которых роль системы оперативного учета возлагается на бухгалтерскую систему, имеющую совершенно другие задачи.

Коллаборационный CRM наилучшим образом реализуется через веб-сайт компании — и опросы, и переписка, и, возможно, рассылка предложений и поздравлений по списку клиентов… В случае с интернет-магазином система учета и резервирования товаров может выполнять определенное количество функций CRM — это, например, возможность для клиента ввести заказ и отслеживать его состояние, или возможность для менеджера по продажам информировать клиента о текущих заказах и новых предложениях.

Подводя итог, можно сделать вывод о том, что понятие CRM в применении к программному обеспечению — по большей части маркетинговая уловка, а отдельно взятая система CRM практически бесполезна без тесной интеграции с OLTP (в том числе с интернет-магазинами компании) и системой внутреннего электронного документооборота. Исключений два: или количество продаж невелико, и основная работа в информационной системе относится именно к CRM, или интерфейс CRM-системы настолько продуман и удобен, что необходимость тратить ресурсы на интеграцию разнородных информационных систем становится оправданной.

Как бы не было далеко киберпространство и высокие технологии в целом от бумажного слова, без документации в виде hard copy они не обходятся. Это в сегодняшних условиях нереально. Безбумажный документооборот только на словах безбумажный, единственным плюсом его является удобство контролирующих лиц. А тонны бумаги переводятся на отчеты, копии всего, что не должно внезапно пропасть при сбое электропитания и так далее.

И все это должно быть переплетено. Кто печатает много руководств или отчетов, просто приобретает брошюровочную машинку. А кому надо разово оформить некий талмуд, лучше обратиться в специализированное учреждение, где и пачку листков скрепят для удобства, и твердый переплет диссертаций сделают, чтобы встречали по одежке, как положено.

С диссертациями существует та сложность, что оформление должно соответствовать ГОСТу, потому еще больше резона идти туда, где это поставлено на поток. К тому же одним экземпляром вы не обойдетесь.

Вы можете придерживаться определенных стандартов, вроде IDEF0 или IDEF1X, но иногда лучше чертить схемы как в голову придет. Под линейку или так, придерживаясь какого-то цветового кодирования или расставляя стрелки и оттенки как захочется. У меня висела пара-тройка таких плакатов. Видеть каждый день перед собой аналог сетевого графика — очень дисциплинирует и помогает не терять главной идеи.

Не типовая зубчатая кривая роста продаж интересует, нет, ни разу. Интересует именно схема взаимосвязанных работ, помогающая узреть и проконтролировать узкие места — а иногда найти обходной путь. Пробуйте, удивитесь эффективности в общем-то примитивного метода.

Укрупненные схемы данных для вновь проектируемых систем не менее полезны.

Наконец, календарь мероприятий и дедлайнов — общее место. У вас тоже должен быть такой.

Календарь может быть детализирован до дня. Пять минут назад я пытался посчитать в уме, реально ли расчертить лист формата А1 на год. 365 дней, 52 недели. Ну, не знаю, квартал точно можно.

А на месяц подобные листы, кажется, выпускаются промышленно.

Вы можете заказать обзор своего продукта у меня, а можете прислать готовый текст для размещения. Все рекламные материалы (и оплаченные мои обзоры тоже) в обязательном порядке (если я не забуду) помечаются лейблом «НА ПРАВАХ РЕКЛАМЫ». А чего вы хотите, это же не дняффка, а профессиональный блог.

Я, само собой, с удовольствием отказываю тем, кто прославился на рынке неадекватным поведением и отношением к потребителю Остальным, особенно авторам новых программных бизнес-продуктов — велкам!

82898ccc250bf95b1c00e911a1fbe248

Иногда эти требования приводят к параличу работы соответствующих отделов торговых компаний.

Давным-давно в одной далекой галактике потребовали вносить в счета-фактуры номера ГТД (таможенных деклараций то бишь). Хорошо, если система учета позволяла или даже предусматривала партионный учет. Еще лучше, если вы его вели, потому что в реальной практике мало кому все это было нужно. И мало какая доступная мелкому бизнесу система учета позволяла учесть товары по партиям в заранее неизвестных разрезах.

Как-то справились.

Нынешнее благое начинание предусматривает отправлять контрагенту счет-фактуру на аванс выданный. Так называется, видите ли, обыкновенная предоплата за товар… но!

В платежных документах вы никогда не найдете точного указания, за какой товар идет оплата. Но это полбеды. Можно вычислить сумму переплаты по договору (ваша система учета позволяет вести учет с одним юрлицом по нескольким договорам?) и напечатать счет-фактуру. Кстати, ваша система учета рассматривает счет-фактуру как отдельный документ, или как особый бланк печати документов определенного вида? (Вопрос не то чтобы такой уж концептуальный, но непростой).

А если потом какие-либо документы будут изменены? Или окажется, что прошла еще одна оплата на счет вашего филиала вчерашним числом и так далее и тому подобное?

Менять выданные документы?